3 Olay ve Üç Mesaj

Birinci olayı 22 Şubat Pazar günü yaşadım. Annem, düştü ve sağ bileğinde kırık olabilir düşüncesiyle büyük (?) bir özel hastanenin acil servisine gittik. Acil serviste “ortopedi doktorunu” istedim ve “ ortopedi doktoru yok ama radyoloji doktorumuz var ve gerek olursa ortopedi doktorunu çağırabiliriz” cevabı verildi. “Niçin yok ” diye sorunca, “Pazar günü hiçbir (!) hastanede bulamazsınız” cevabı verildi. Daha sonra olacakları bilmeden “işte sizin farkınız bu olsun” diye söyledim Biraz çaresizlikten biraz da radyolojinin, ortopedi ile biraz yakın olduğunu düşünerek “evet” dedim. Doktor, annemin bileğini ve kolunu sadece 1 dakika inceledi, “nerede ağrınız var” diye sordu ve ufak bazı dokunuşlar yaptıktan sonra “aslında ben genel cerrahi uzmanıyım ”dedi. Sonra yanıma birisi gelip “borcunuz” deyince iyice sinirlendim ve “hem uzman doktor değil hem de bir şey yapmadan bu parayı almanız hiç doğru değil” diye söylendim. Hastaneden çıktım ve bir hafta önce eşimin doğum yaptığı hastaneye telefon ettim ve “ortopedi doktorunuz var mı” diye sordum. Gelen cevap “evet” oldu. Bu hastaneye gittik ve “hiçbir hastanede olmaz” denilen bir ortopedi doktoru, annemi muayene etti. Bu hastane, rakiplerine karşı farkını göstermişti ve bu farkın karşılığı da çok pahalı olmadığını düşündüğüm bir bedeldi. Annem muayene odasında iken sordum ve pazar günü bile kalp doktoru ve diyetisyen olduğunu öğrendim.

Benim aldığım mesaj; fiyat rekabetine girmeden hizmet farklılığı yaratarak daha fazla rekabet güç elde edilebileceği ve daha fazla gelir ve hatta kar elde edilebileceğidir. Ayrıca; normal zamanda işleri yapmak kolaydır. Çok detaylı uzmanlık gerektirmez. Önemli olan zor zamanlarda (Pazar günü, yılın son günü, kriz anında vs.) hizmet verebilmektir. İyi kaptan, fırtınalı denizde belli olur. Pazar günü bile konusunda uzman bir doktor ile hizmet veren bir hastane, benim güvenimi kazandı. Bu; bundan sonra, başka hiçbir hastaneye gitmeyeceğimin de bir kanıtıdır. Müşterinize; zor günlerde, normal gün gibi hizmet verebiliyor musunuz?

İkinci olayı bir ay önce yaşadım. İyi bilinen bir lokantanın Çekmeköy’de yeni açılan mekânına Pazar günü akşam yemeğine gittik. Ortam çok güzeldi. Dekorasyon için iyi para harcamışlardı. Siparişimizi verdik. Bir süre geçti ve garsonların bizi kastederek “3 numaralı masa Ali Nazik istemişti. Ali Nazik bu mu?” diye konuştuklarını duydum. Garsonlar, menüdeki bir yemeği bilmiyor ve tanımıyordu. Ben, fırında ballı tavuk sipariş etmiştim. Daha önce başka yerlerde yediğim için gelen tabakla şaşırdım. Tavuklar, ballın içinde yüzer gibiydi. Garsona “ballı fazla kaçırmışlar” deyince “kusura bakmayın bugün ilk günümüz ve bu yemek, menümüzde ilk defa yer aldığı için mutfak, menüye henüz alışamadı” cevabını aldım.

Benim aldığım mesaj; ilk izlenim çok önemlidir. Özellikle müşteri ile direkt temasta olan kişilerin (garson, şoför, santral memuru, telefonda konuşan, güvenlik görevlisi, çay servisi yapan vs) , müşteride yarattığı ilk izlenim çok daha önemlidir. Bu ilk izlenim, müşterinin her zaman aklında olacak ve tercihlerini direkt etkileyecektir. Bir lokanta, açıldığı ilk gün her şeyi ile hazır olmalıdır. Garsonlar, yemekleri tanımalıdır. Mutfaktaki menüdeki yemeklerin nasıl olacağını bilmelidir. Bir şirket, hizmet vermeye başladığı ilk günden itibaren her şeyi ile hazır olmalıdır. Müşteriye “bu garsonu işe yeni aldık onun için yemekleri tanıyamıyor” denilebilir mi? Müşteriye “bu depo elemanını işe yeni aldık henüz iş süreçlerine hakim değil” denilebilir mi?

Üçüncü olay ise dünyanın en önemli markalarından birisi olan KODAK’ın iflas etmesidir. Önemli bir marka, çok büyük bir firma, fotoğraf makinesinin yaratıcısı ama iflas etti.

Benim aldığım mesaj; günümüz rekabet koşullarında marka olmak, büyük olmak yetmiyor. Rekabet çok zorlu ve aynaya bakıp “ben çok güzelim” demek yetmiyor. Başkalarının “çok güzelsin” demesi gerekiyor. O başkası kim?

İster hastane, ister lokanta, ister teknoloji ve ister lojistik olsun fark etmez. Temel prensipler, hep aynıdır. 

Saygılarımla,

Oruç KAYA
O2 Lojistik Yönetim Danışmanlık
Phone : 0216 641 93 20
GSM : 0532 791 69 62
www.o2lc.com